Abheben mit Kania Air!
Verpacken wir Informationen in Bilder, kann unser Gehirn sie besser verarbeiten. Das gilt auch für Analogien, die nichts anderes sind als in Sprache gekleidete Bilder, bei denen zur Veranschaulichung einer Situation ein vergleichbarer Sachverhalt herangezogen wird. In meinen Verkaufsschulungen sage ich deshalb oft: „Vergessen Sie das Möbelhaus. Heute sind wir im Flieger. Sie sind die Crew, Ihr Chef der Pilot. Und Ihre Kunden sind die urlaubsreifen Fluggäste, die Sie sicher und glücklich an das schon sehnsüchtig erwartete Ziel bringen!“ Also dann, anschnallen bitte! Kania Air heißt Sie herzlich willkommen auf dem Flug ins erfolgreiche Verkaufen!
Stufe 1: Flugvorbereitung
Während die Passagiere einchecken, bringen Pilot und Crew die Maschine auf Vordermann und stellen sicher, dass der Flieger in jeder Hinsicht startbereit ist. Da werden Berechnungen zu Ladung und Schwerpunkt angestellt, es gibt Sicherheitschecks am und im Flugzeug, Papiere werden überprüft, die Wetterlage kontrolliert und noch viel mehr. Die Sauberkeit der Kabine muss ebenso gewährleistet sein wie die Verpflegung der Gäste. Nicht auszudenken, was los wäre, wenn der Tomatensaft fehlt!
Ein Großteil der Flugvorbereitungen liegt in der Verantwortung des Flugkapitäns. Der überwacht auch, dass sich seine Besatzung den Vorschriften entsprechend verhält und ordnungsgemäß an Bord geht. Damit jeder weiß, was er oder sie zu tun hat, gibt es klare Regeln und Anweisungen.
Analog zu dieser Situation hält die Führungskraft eines Möbelhauses oder Küchenstudios am besten vor dem Start in den Verkaufstag ein Morgenmeeting ab. Sind alle da, alle fit? Was lief gestern gut? Wie ist die aktuelle Kontakt- und Gesprächsquote pro Abteilung und welche Faktoren beeinflussen dies? Was liegt heute an und wer hat sich welche Ziele gesteckt? Die persönliche Entwicklung der Mitarbeiter betreffend, an welchen Stellschrauben dreht er oder sie zurzeit? Weil alle Mitarbeiter mit ihren Stärken vertraut sind und sich und ihre Potenziale kennen, können sie sich selbst gut steuern.
Stufe 2: Erstkontakt mit dem Fluggast
Während die Vorbereitungen laufen, haben die Passagiere den Sicherheitscheck passiert und werden vom Bodenpersonal am klar ausgeschilderten Gate in Empfang genommen. Jetzt gilt es, den Fluggast in den Flieger zu befördern. Am Eingang hängt zur besseren Orientierung ein Monitor mit dem Flugziel, und zur Not werden Herr Krawuttke und seine Familie, die im Duty Free hängengeblieben sind, auch nochmal ausgerufen.
Und jetzt einsteigen, bitte! Guten Tag, herzlich willkommen an Bord! Herr Krawuttke wirkt etwas unentspannt. Aber dafür muss man Verständnis haben. Schließlich befindet er sich außerhalb seiner Komfortzone. Er hat Urlaub und Erholung noch vor sich und weiß gerade nicht so genau, wohin mit den ganzen Tüten aus dem Duty Free. Das Personal lächelt freundlich und unterstützt beim Verstauen des Handgepäcks. Es wird alles getan, um den Gästen ein Gefühl von Sicherheit und Behaglichkeit zu vermitteln. So kommt selbst Herr Krawuttke langsam wieder in seine Komfortzone zurück.
Auch auf der Verkaufsfläche beherrscht das Team die Regeln für den Kontaktaufbau und weiß, wie man Kunden möglichst schnell in die Komfortzone bringt. Einfühlsam geht das Personal auf die Besucher zu, die im ersten Moment noch etwas orientierungslos sind. Wegen der freundlichen, unverfänglichen Ansprache ist ein abweisendes „Danke, wir schauen uns erst mal um“ sehr unwahrscheinlich. Falls es doch fällt, greifen die Mitarbeiter zu einer bewährten Fragetechnik, die den ersten lockeren Kontakt aufrechterhält und wenn möglich dazu beträgt, die Beweggründe für den Besuch herauszufinden. Aus dem Smalltalk wird ein Verkaufsgespräch.
Stufe 3: Pushback
Diese aktiv eingeleiteten und direkten Fragetechniken, mit denen ein Verkäufer das Gespräch „anschiebt“, sind vergleichbar mit dem sogenannten „Pushback“, bei dem ein Schleppfahrzeug das Flugzeug vom Gate wegdrückt und auf das Rollfeld befördert. Dort kann sich die Maschine dann aus eigener Kraft fortbewegen – genauso, wie das Verkaufsgespräch langsam in Gang kommt.
Während der Flieger so vor sich hinrollt, gibt es an Bord die letzten Checks, und der Kabinenchef ergreift in einer Durchsage das Wort. Manchmal kommen auch aus dem Cockpit ein paar Informationen zum erwarteten Start, der Landezeit oder zur Wetterlage. Und dann ist da natürlich noch die Sicherheitseinweisung. Echte Profis verstehen es, dieses Pflichtprogramm unterhaltsam aufzupeppen und so die Fluggäste für sich zu gewinnen. Oberstes Ziel ist Entspannung und Vertrauen in Crew und Maschine. Machen Sie es sich bequem!
Im Verkaufsgespräch gehen wir an dieser Stelle in die Ist-Analyse, die emotional aufgeladen wird. Der Verkäufer stellt sich auf den Kunden ein, gewinnt mit vorbereitenden Fragen sein Vertrauen und Sympathie. Gute Vertriebler wissen auch um die Wichtigkeit eines Wohlfühlambientes und nutzen die Ausstellung für die Beratung. Die Gespräche finden in einer entspannten, lockeren Atmosphäre statt, etwa im Loungebereich oder in einer Küchenkoje. Das sterile Büro ist tabu, denn dort „thront“ der Berater hinterm Schreibtisch am PC, während die Kunden gegenüber gefühlte zwei Etagen tiefer in unbequeme Besucherstühle verbannt werden. Schlechtwetterverhältnisse verzögern den Start auf unbestimmte Zeit…
Stufe 4: Starterlaubnis
Aber nun heißt es: Bahn frei! Alle Checks sind abgeschlossen. Die Crew hat einen Plan, wo die Gäste sitzen und bedient sie entsprechend der Platzkategorie. Trotz des freundlichen Services kann es sein, dass äußere Umstände den Komfort beeinträchtigen. Dazu gehört, dass Herrn Müller in der Economy die Knie seines Hintermanns in den Rücken pieken. Herr Meier in der Business Class ist da etwas besser dran. Er durfte sich schon vorher in der Lounge entspannen und genießt gerade ein Glas Champagner. Das große Los haben heute allerdings die Krawuttkes gezogen. Die haben nämlich im letzten Moment ein Upgrade in die First Class bekommen, haben jede Menge Platz und genießen nun das Rundum-sorglos-Paket.
Im Möbelhaus, das durch die Flugschule von Kania Air gegangen ist, ist First Class immer das Ziel. Kunden in der Economy, also die, die mit Bistro oder Abholbereich vorliebnehmen müssen statt mit Lounge oder Ausstellung, gibt es hier nicht. Wer hier im Verkaufsgespräch durchstartet, zieht alle Register. Durch gezielte Fragen dazu angeregt, gibt der Kunde Auskunft über seine Kaufmotive und signalisiert Bereitschaft für ein weiterführendes Gespräch. Aus der Soll-Analyse wird der Bedarf abgeleitet. Dieser Part ist erst beendet, wenn neben dem Kundenwunsch auch klar ist, wieviel Budget und Zeit der potentielle Käufer mitgebracht hat. Die Basis für die Warenpräsentation ist geschaffen, bei der der Verkäufer auch immer zwei oder drei passende Alternativen im Hinterkopf hat.
Stufe 5: Take-off
Jetzt geht es darum, den Flieger vom Boden zu kriegen und an Höhe zu gewinnen. Im Verkaufsraum hat der Mitarbeiter nun ein klares Bild im Kopf, weiß, wie der Kunde „tickt“ und kann ihn auf die Reise nehmen. Mit der Kenntnis des Farbmodells von INSIGHTS MDI® wird er oder sie das Gegenüber einem Typ zuordnen und gemäß der individuellen Bedürfnisse kundenorientiert beraten. Beweisbare Tatsachen, die sich nicht so einfach von der Hand weisen lassen, sind die Grundlage der Nutzenargumentation, die auf Kaufmotive und Bedarf abgestimmt sind. Waren werden nicht wahllos präsentiert, sondern vorab gezielt ausgewählt, so dass sie richtig gut (oder sogar noch besser als erwartet!) zum Kunden passen.
Stufe 6: Reiseflughöhe
Das ist jetzt die Stelle mit dem Tomatensaft und den Snacks! Während die Passagiere den Flug genießen, haben Pilot und Co-Pilot weiterhin alles auf dem Schirm, um sicher ans Ziel zu kommen. Die
Mannschaft behält derweil den Überblick in der Kabine. Hier haben die Gäste und ihre Bedürfnisse oberste Priorität. Anstelle von Hektik und Stress gibt es einen klaren Ablaufplan und der Gast
spürt, dass er allein im Fokus ist. Alles läuft angenehm professionell und routiniert, und das Kabinenpersonal ist auf jede Situation vorbereitet.
Ähnlich im Möbelhaus. Hier hört das Verkaufspersonal während des gesamten Gesprächs mit dem Kunden aufmerksam zu. So, wie der Pilot erst ab einem gewissen Punkt zur Landung ansetzt, haben Verkäuferinnen und Verkäufer den Abschluss erst jetzt fest im Blick. Steuern sie nämlich zu früh darauf zu, klatscht ihr Flieger womöglich ins Meer, statt sicher auf der Landebahn aufzusetzen. Anders ausgedrückt: Der Kunde wird misstrauisch und denkt, hier geht es doch gar nicht um mich, sondern in erster Linie darum, mir irgendwas zu verkaufen! Und dann setzt der Fluchtreflex ein. Wenn Sie dann auch noch glauben, wenn der Kunde diese Bedenken äußert, sei die passende Antwort ein joviales „Dafür bin ich doch da!“, packen sie am besten schon mal die Rettungsrutschen aus…
Bei Kania Air verbannen wir diesen Satz aus dem Durchsagerepertoire und ersetzen ihn durch etwas viel Effektiveres. Wir legen Wert auf die Präsentation einer passenden Auswahl und überlassen dem Kunden die Entscheidung. Allerdings leitet der Verkäufer den Abschluss aktiv ein. Kommen Einwände, werden diese isoliert, beantwortet und ausgeräumt, um dann erneut auf den Abschluss zuzusteuern. Der Pilot kann bei einer Schlechtwetterfront ja schließlich auch nicht die Hände in den Schoß legen und sagen, sorry Leute, schmieren wir halt ab! Nein, da muss man dann heile durch und im Notfall nach Alternativen suchen.
Alles roger soweit? Dann Sonnenblenden hoch, Tische auch und Rückenlehnen gerade… Der Flieger setzt zur Landung an, erreicht sicheren Boden. Der Urlaub kann beginnen. Die Krawuttkes können es kaum erwarten, sich in die Sonne zu legen. Wie lange dauert es nochmal bis zur Lieferung der tollen neuen Küche, die hier gerade in Auftrag gegeben wurde?
Sie sehen also: Verkaufen ist irgendwie wie Fliegen! Und wenn Sie sich noch unsicher sind, wie genau Sie und Ihr Verkaufspersonal die einzelnen hier beschriebenen Schritte in die Tat umsetzen sollen, um auch Ihre Kunden entspannt in eine neue Möbelwelt zu befördern, dann vermittele ich Ihnen diese Fähigkeiten gerne in einem auf Sie abgestimmtes Training und Coaching.
Captain Kania freut sich auf Sie!