Konfliktgespräche richtig führen


Klartext reden!

So meistern Sie das Konfliktgespräch

 

Wenn Streit in den besten Familien vorkommt, dann sind auch Reibungspunkte in Unternehmen ganz normal. Schließlich verbringt man viel Zeit miteinander, und nicht immer läuft es rund. Allerdings erfordert die Konfliktbewältigung zwischen Vorgesetzten, Mitarbeitern und Kollegen wesentlich mehr Feingefühl. Anschreien, sich Dinge an den Kopf werfen, den anderen meiden - geht vor Kunden gar nicht und ist für Führungskräfte sowieso tabu! Wie also können Sie Probleme effektiv aus dem Weg räumen, bevor Umsatz und Kundenbeziehung darunter leiden?

 

1. Packen Sie den Stier bei den Hörnern

 

Natürlich gibt es Schöneres als jemandem eröffnen zu müssen, dass sein ungepflegtes Äußeres abstoßend auf Kunden wirkt. Dass es nichts wird mit der Beförderung, weil bei der Bearbeitung mancher Aufgaben noch Luft nach oben ist. Solche Themen ansprechen zu müssen, ist für beide Seiten unangenehm oder sogar peinlich. Nichts desto trotz: Handeln Sie zeitnah, besonders dann, wenn Sie negative Konsequenzen für das Unternehmen fürchten müssen. Sonst wird es womöglich nur noch schlimmer. Dinge schleifen sich ein, schlechte Gewohnheiten rufen Nachahmer auf den Plan…

 

Überstürzen Sie es aber auch nicht, nur um es schnellstmöglich hinter sich zu bringen! Auf keinen Fall sollten Sie das Gespräch zwischen Tür und Angel führen! Das Wo, Wann und Wie sind wichtig, damit eine entspannte Atmosphäre aufkommen kann. Merkt Ihr Gegenüber, dass Sie sich Zeit nehmen, ist das eine Form der Wertschätzung, die für eine positive Grundstimmung sorgt.

 

2. Bereiten Sie sich vor

 

Auch für Führungskräfte bedeutet ein Konfliktgespräch Stress. Nehmen Sie also durch gute Vorbereitung Druck aus dem Kessel. Benennen Sie Konfliktursache und Konsequenzen. Wo sehen Sie Probleme? Werden Sie sich außerdem klar über Ihre Erwartungen. Was soll sich ändern? Fragen Sie sich auch: Bin ich die richtige Person für dieses Anliegen, oder kann ich das Gespräch vielleicht delegieren und viel wirkungsvoller führen (lassen), weil ein Kollege einen besseren Draht zu der betreffenden Person hat, oder weil sich das Problem besser von Frau zu Frau oder Mann zu Mann klären lässt? Das ist auch immer abhängig von Thema und Anlass.

 

3. Unter vier Augen sprechen

 

Führen Sie das Gespräch in einem geschützten Raum, nicht beim Essen oder auf dem Gang. Bekommt jeder das Problem mit, fühlt sich Ihre „Zielperson“ womöglich öffentlich gedemütigt und in die Enge getrieben. Verzichten Sie daher wenn es geht auch auf weitere Gesprächsteilnehmer. Die geben Ihnen zwar Rückendeckung, wenn Sie Ihre Ansichten teilen, vermitteln dem Kritisierten aber mitunter das ungute Gefühl, am Pranger zu stehen. Und wenn der Stresspegel steigt, schwinden damit zugleich auch Aufnahmefähigkeit, Einsicht und die Bereitschaft, etwas zu verändern.

 

4. Weniger Drama, Baby!

 

Wenn es eine konkrete Situation gab, die Sie zu dem Gespräch veranlasst hat, können Sie diese als Aufhänger nehmen. Trennen Sie den Vorfall von der Person und treten Sie sachlich statt vorwurfsvoll auf. Lassen Sie Beispiele für sich sprechen. Damit vermeiden Sie, Dinge zu verallgemeinern und Ihr Gegenüber durch Übertreibung unnötig vor den Kopf zu stoßen. Das wäre unfair.

 

Jetzt kommt Ihnen außerdem zugute, dass Sie das Problem zeitnah angesprochen haben: Es ist viel leichter, sachlich und konstruktiv zu bleiben, wenn sich negative Gefühle gar nicht erst aufstauen konnten. Denn wie heißt es doch so schön? In der Ruhe liegt die Kraft! Je unaufgeregter und entspannter Sie jetzt agieren, desto positiver wird sich das auf den Gesprächsverlauf auswirken. Sie behalten wortwörtlich die Kontrolle.

 

5. Kommen Sie zum Punkt

 

Wenn Sie zu lange um den heißen Brei herumreden, machen Sie Ihr Gegenüber unnötig nervös. Sagen Sie also direkt zu Beginn des Gesprächs, worum es geht. Vermeiden Sie vage Andeutungen, denn die stiften nur Verwirrung oder sorgen im schlimmsten Fall sogar für Unmut. Seien Sie lieber so konkret wie möglich, damit Ihre Botschaft nicht verpufft.

 

6. Hören Sie zu

 

Ein Konfliktgespräch ist niemals einseitig. Geben Sie Ihrem Gegenüber Gelegenheit, Stellung zu beziehen und die eigene Sichtweise zu erörtern. Das ist wichtig, damit er oder sie sich nicht nur als Problem, sondern auch als Teil der Lösung wahrnimmt. Vielleicht kommt so ja auch ein wichtiger Aspekt zutage, den Sie bisher übersehen haben!

 

7. Formulieren Sie Erwartungen und Ziele

 

Durch die Gesprächsvorbereitung wissen Sie sehr genau, was sich ändern soll. Vielleicht kann auch Ihr Mitarbeiter hiervon profitieren? Benennen Sie diese Vorteile genauso wie Ihre Erwartungen - klar und ohne Umschweife. Das ist eine bessere Motivation als das Drohen mit Sanktionen. Signalisieren Sie Unterstützung und machen Sie Lösungsvorschläge. Hier gibt es ein gemeinsames Ziel, dessen Erreichen Sie als Führungskraft gerne begleiten!

 

8. Seien Sie konsequent

 

Eine solche Strategie trägt nicht nur dazu bei, Vertrauen aufzubauen. Es gibt Ihnen auch die Gelegenheit, ein Auge auf die Umsetzung zu halten. Wichtig ist jetzt, dass Sie am Ball bleiben, sonst nehmen Sie dem Konfliktgespräch im Nachhinein seine Wichtigkeit und der Lage ihren Ernst. Erst, wenn das auslösende Problem behoben ist und alles wieder so läuft, wie Sie es sich vorstellen, können Sie die Zügel lockern.

 

9. Bleiben Sie offen

 

Manchmal sind Probleme schneller behoben als befürchtet. Ziehen Sie als Grund auch immer ein Missverständnis in Betracht oder eine abweichende Wahrnehmung. Ein Konflikt löst sich mitunter sehr schnell auf, wenn wir feststellen, dass wir von unterschiedlichen Annahmen ausgegangen sind. Dann ist ein zeitnah geführtes klärendes Gespräch keine Hürde, sondern äußerst hilfreich für alle Beteiligten. Und damit oftmals halb so wild.