Kunden gewinnen durch Achtsamkeit
Sieben Schritte zum Verkauf 4.0
Verkäufer sind keine Maschinen, und unsere Kunden sind es auch nicht. Oft aber kommt in dem Druck, ein Geschäft abschließen zu wollen, gerade das Menschliche viel zu kurz. Dabei ist genau das letztlich der Schlüssel zum Erfolg. Tolle Ware gibt es schließlich auch im Internet. Wenn wir sie aber in unserem Möbelhaus an den Mann oder die Frau bringen wollen, müssen wir schon mit anderen Stärken punkten.
Der gute Verkäufer
Guten Verkäufern steht nicht das Wort „Umsatz“ ins Gesicht geschrieben, wenn ihre Kunden den Verkaufsraum betreten. Sie sprechen über das Wetter, können zuhören und lassen sich auf ihr Gegenüber ein. Sie nehmen sich selbst zurück.
So kann man doch keine Küche verkaufen, meinen Sie jetzt vielleicht? Ich halte dagegen und behaupte, es kommt sogar noch ein Esstisch dazu. Denn wer seinen Kunden achtsam und mit Wertschätzung begegnet, öffnet Türen. Eine Situation, die wir so oder ähnlich aus dem Urlaub kennen, mag dies verdeutlichen:
Wir schlendern entspannt die Hafenpromenade entlang. Gleich geht die Sonne unter, die Schiffe schaukeln sanft auf den Wellen. Ein toller Anblick. Da spricht uns jemand an. Ohne Umschweife bittet man uns in das Restaurant nebenan. Das Fischgericht auf der Tageskarte, die man uns jetzt vor die Nase hält, sei besonders gut. Vermutlich total überteuert, schießt es uns durch den Kopf. Wir lehnen dankend ab und hasten weiter…
Erstmal nichts verkaufen wollen
Hand aufs Herz - hätten Sie den Sonnenuntergang gegen das Fischgericht getauscht? Vermutlich hätten Sie den Abend in einem Restaurant Ihrer Wahl ausklingen lassen, wo Sie in Ruhe die Karte studieren und den Kellner nach seinen Empfehlungen fragen konnten.
Bedenken Sie nun: Was für den Restaurantbesuch im Urlaub gilt, ist beim Möbelkauf nicht anders. Viele Kunden wollen sich erstmal umsehen. Wer in dieser Situation die folgenden sieben Schritte beherzigt, hat gute Chancen, trotzdem ein Geschäft abzuschließen. Klar ist schon mal: Mit der Ware überrumpeln führt nicht zum Erfolg. Am besten ist es sogar, wenn Sie erstmal gar nichts verkaufen wollen…
1. Die richtige Einstellung
„Egal ob Du glaubst Du wirst Erfolg
haben oder Du glaubst Du wirst versagen - Du wirst in jedem Fall Recht behalten !“ (Henry Ford).
Die Verantwortung für unsere Einstellung liegt ausschließlich bei uns, denn wie wir die Dinge beurteilen, bestimmt unser Erleben und Verhalten.
Akzeptieren Sie Rahmenbedingungen die Sie nicht ändern können und fokussieren Sie die Energie auf Ihr eigenes Handeln.
Begegnen Sie Ihren Kunden aktiv, offen und unvoreingenommen. Sie werden merken: Das kommt an !
2. Der Eisbrecher
Unterschätzen Sie nicht die Kraft der nonverbalen Kommunikation! Bauen Sie durch einen freundlichen Blick und ein Lächeln eine emotionale Bindung auf. Ihre potentiellen Kunden sind schließlich Menschen, und die freuen sich über einen Gruß, ein nettes Kompliment oder ein bisschen Smalltalk. Sie werden sehen, so brechen Sie das Eis viel effektiver, als wenn Sie gleich über Ware sprechen. Auch im nächsten Schritt sollten Sie sich damit noch zurückhalten. Denn jetzt folgt erst einmal eine zweiteilige Bedarfsanalyse.
3. Die Ist-Analyse
Meistens wissen Kunden erstmal gar nicht, wonach sie eigentlich suchen. Fragen Sie also nicht nach konkreten Vorstellungen sondern danach, wie es zuhause aussieht. Das hat den schönen Nebeneffekt, dass Ihr Gegenüber geistig in die Komfortzone zurückkehrt. Mit einer Skizze können Sie das Ganze noch unterstützen. Bitten Sie Ihre Kunden, die häuslichen Gegebenheiten aufzuzeichnen - die Lage der Fenster, Türen, der Heizkörper und so weiter. So lernen Sie den Raum kennen und können sich ein Bild von Geschmack und Gewohnheiten machen. Es geht hier also darum, Ihre Kunden zu verstehen. Auch kann es nicht schaden, schon einmal abzuklopfen, wer Kaufentscheider ist.
4. Die Soll-Analyse
Fragen Sie anschließend ab, wohin die Reise gehen soll. Das gilt nicht nur im Hinblick auf die neue Einrichtung, sondern auch für das Verkaufsgespräch selbst. Wieviel Zeit haben die Kunden mitgebracht, was erhoffen sie sich vom Besuch im Möbelhaus? Fragen Sie nach Wünschen, Kaufkriterien und - ganz wichtig - dem eingeplanten Budget. Auch das Kaufmotiv ist wichtig. Finden Sie durch gezieltes Nachfragen heraus, wie Ihr Gegenüber „tickt“ und welchen Zweck die Neuanschaffung erfüllen soll. Nur so können Sie auch die passende Ware anbieten.
5. Die Warenpräsentation
Und genau das machen Sie jetzt in Schritt fünf - und keinen Moment früher! Beschränken Sie sich auf wenige ausgewählte Produkte, die zu Vorstellungen und Budget passen. Argumentieren Sie mit Fakten und dem konkreten Nutzwert. Fassen Sie sich kurz, aber präsentieren Sie die Ware möglichst emotional. Jetzt sind die Informationen, die Sie in der Soll-Analyse gesammelt haben, Gold wert. Durch sie finden Sie jetzt genau die richtigen Kaufargumente, damit es „Klick“ macht. Schicken Sie den Kunden auf Entdeckungstour. Hören Sie zu, während er ausprobiert, und halten Sie Detailentscheidungen sichtbar als Zwischenabschlüsse auf der Rückseite der Skizze fest, die Sie anfangs angefertigt haben.
6. Der Abschluss
Haben Sie etwas Passendes gefunden, leiten Sie aktiv den Abschluss ein. Waren bis hierhin offene Fragen das Mittel der Wahl - also solche, auf die der Kunde frei antworten konnte - gehen Sie nun zu geschlossenen Ja-Nein-Fragen über. Den Erfolg fest im Blick, steuern Sie auf das Ja zu und formulieren die Fragen entsprechend.
7. Die Einwandbehandlung
Vermutlich kommt jetzt noch das ein oder andere „Aber“. Das ist gut, signalisiert es doch die grundsätzliche Kaufbereitschaft. Puffern Sie Einwände entspannt und verständnisvoll ab, haken Sie nach, wo der Schuh drückt und unterbreiten Sie dann einen Lösungsvorschlag. Sind alle Bedenken ausgeräumt, steht einem erfolgreichen Abschluss nichts mehr im Wege.